积极应对低云天 国航贵州全力保障旅客成行

2019-10-08 01:32 来源:未知

时间:2017-06-15 16:58来源:未知 作者:航空网 点击:次 曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者

今年11月中旬以来,尼泊尔加德满都机场连续发生大雾天气,与往年不同的是今年的大雾持续时间长,复杂多变,给航班正常运行带来较大的影响。据统计,11月15日到现在,由成都经拉萨飞往加德满都的CA407航班,因天气原因共延误了10班,占实际执行航班数量的55.6%。此时段恰逢尼泊尔旅游的黄金季节,航班几乎班班爆满,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西藏分公司生产保障中心干部员工以旅客和公司利益为重,积极采取措施做好了延误航班的服务保障工作,在他们的努力下,旅客得以在天气好转后尽快成行,公司的损失也降到了最低。

民航资源网2011年5月17日消息:2011年5月12日,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)重庆分公司地服部接到了CA4139次航班需要承运一名担架旅客的通知。根据通知,该旅客是一名外籍旅客,因发生意外,腰椎骨折,急需乘机从重庆到北京,然后转机到法国做进一步的治疗。

21至22日,由于贵阳本场及目的地机场低云、雷雨等天气影响,国航贵阳至成都、深圳、上海等地多个航班长时间延误,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)贵州分公司加强生产组织,争取运力保障,精心服务旅客,尽最大努力保证了旅客尽快成行。

为全力确保国航昌都航班在3月25日销售模式调整之后的安全、有序运行,3月24日至28日,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西藏分公司副总经理汪建明带队前往民航西藏区局昌都航站,亲赴一线指导航班运行保障工作。

“您好,请问是国航周经理吗?我是军区总医院患者陈军国的主治医生,因为他的外伤导致脑部出血,在乘坐6月5日的CA4402航班时需要全程吸氧。”

首先,做好运行保障工作。虽然冬季大雾是影响加德满都航班正常性的主要因素,但随着今年加德满都国际机场落地标准的大幅提高,运行保障的难度就更加具体了。针对这种状况西藏分公司制定了《关于近期加德满都机场大雾拉萨航站保障方案》,规范运行保障流程;遇到延误情况时,分公司现场人员积极与加德满都国航现场人员及成都运行部门保持密切联系,把握天气演变趋势,及时提供航班放行建议;同时根据加德满都机场一旦天气转好后进港流量特别大,飞机在天上等待时间较长的实际情况及时建议机组多加等待油量,避免因油量不够造成返航。一旦加德满都机场天气转好,督促拉萨机场地面服务部门采取边上客边放行的措施,争取旅客加快成行。

得知旅客的特殊情况后,地服部当日值班领导十分重视,提前安排为旅客办理乘机手续、并与机场救护中心和安检部门积极沟通协调,确认担架保障人员和客梯车,为旅客的顺利登机做了充分的准备工作。

争分夺秒,缩短过站时间

汪建明副总经理一行达到昌都邦达机场之后,立即与航站部门的有关领导就全面开放电子客票销售后昌都航班的运行保障及相关业务开展进行了深入的沟通和交流,并安排西南凯亚的技术人员对电子客票销售系统的相关设备和配置进行了仔细检查与调试。双方还就开放销售后票证传递和结算工作交换了意见。之前,分公司计划财务部已经与国航结算部和西南分公司联系了票证发放事宜,以确保电子客票行程单能及时发放到昌都航站。分公司销售部门于3月5日至7日,派出专人对昌都航站客票销售处工作人员进行了国航电子客票销售相关知识和实际操作业务培训。

2017年6月2日,国航西藏分公司生产保障中心接到这样一通电话,在了解相关情况后,分公司领导高度重视,立即联系各个相关单位,积极协调,全力保障旅客的安全成行。拉萨营业部经过查询得知,这位旅客已经申请了担架,现场值班经理周烨立刻与拉萨机务沟通,确认担架的安放,并告知旅客需要全程吸氧的信息,随后又与西南HCC确认氧气供给的细节;同时与机场急救中心医务人员沟通,提前到候机楼为旅客进行全面检查;最后与机场公安协调救护车辆进入隔离区的相关事宜。在周经理多方协调后,保障旅客安全出行的第一步,踏稳了。

其次,耐心向旅客做好解释工作。航班延误必然会影响旅客后续安排。分公司生产保障中心的工作人员在航班延误期间一直都坚守在现场,及时向旅客通告航班延误原因,耐心解答旅客的各种疑问。对于转机旅客及时联系加德满都航站进行航班动态查询及改签。临近午餐时间,工作人员积极配合地面服务代理为旅客提供免费午餐和饮料。部分旅客因过站时间较长出现轻微高原反应,工作人员还积极联系机场急救中心为旅客提供氧气。

晚上20:00左右的时候,旅客到达了机场,由机场救护车顺利送到飞机下面。此时地服部当日值班经理苏荣、服务主管李一飞、生产调主管李勇以及服务员韩亚军、郑远宇、黄健一行顶着毛毛细雨早已等候在机坪。服务员立即上前与其随行家属进行沟通,询问患者在登机时需要特别注意和小心的地方,并对如何抬运旅客进客舱门等细节做了安排。接到登机的通知后,苏经理细心地为旅客撑起雨伞挡雨,五名工作人员则慢慢地把旅客从救护车上抬下来,又一步一步抬上客梯车。由于客舱门较窄,机舱内空间有限,加上担架过长,旅客头部在前抬进客舱后,根本无法放在固定的担架上。工作人员只好把担架抬出来,把旅客和简易担架调换方向后重新抬入客舱,利用后舱厨房左侧一个工作台的空间,把旅客腿部放好,然后几个人同心协力将旅客抬到固定担架上,再小心翼翼把旅客腿部放上去。整个过程中,服务员尽量放慢每一个动作,将搬运的幅度降到最低,以最大程度上减轻旅客的痛苦。其中一名细心的服务员还帮旅客把行李拿上了飞机。担架旅客看着工作人员满头大汗、气喘吁吁的样子,早已热泪盈眶,抓着苏经理的手,用不太标准的普通话说了声“谢谢”!一切安排妥当后,随行的家属激动万分,眼含热泪深深地鞠了一躬,以此来感谢国航地面工作人员优质细微的服务。此举体现了国航的“四心服务”,能够真正做到让旅客放心、顺心、舒心、动心,同时也树立了良好的国航形象。

21日21时02分,受贵阳低云、低能见度影响,迟来了6小时27分的B-2692飞机终于在贵阳龙洞堡机场落地,它即将执行贵阳至深圳的ZH9896航班,这对于已经在候机楼里等待了六个多小时的ZH9896航班的旅客以及一直在为旅客解释、服务的国航地服工作人员而言无疑是一个振奋人心的消息。而摆在生产指挥中心生产指挥部经理常翀面前的却有两大难题:一是海口天气不好导致深圳航路流控,深圳空管无法给出时刻;二是ZH9896航班机组面临超时,飞机必须要在23时30分之前到达深圳。常翀一面积极与贵阳空管和深圳签派联系,说明情况,请求帮助争取时刻,一面请地服工作人员尽快组织上客,缩短过站时间。

汪建明副总经理一行在昌都期间受到了昌都地委副书记、行署专员许成仓的会见,昌都地委、行署一直都非常关注国航全面开放昌都航班电子客票销售的推进情况。在此之前,通航将达17年,被誉为“藏东金桥”的昌都邦达机场出港航班销售一直处于落后的纸票销售模式,销售方式为飞一班卖一班,长期以来给旅客购票、航班管理以及运行保障带来极大不便。而在电子客票盛行、纸票几乎绝迹的今天,这些问题就显得尤为突出。国航全面开放昌都航班电子客票销售后,借助现代电子信息化手段和开放的销售模式,广大进出昌都的旅客可以实现提前预定机票、异地购票、电话购票、网上购票以及购买往返和联程机票等一系列之前想都不敢想的便利的航空产品和服务。许成仓专员还对国航大力支持昌都地区民航交通运输业的发展表示了感谢,从此,昌都地区人民也能感受到信息化时代所带来的便利,享受到国航一如既往的“四心”服务。

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第三,提前制定预案,保障后续延误航段旅客的利益。由于出港航班延误,必然对加德满都经由拉萨飞往成都的航班造成顺延。生产保障中心工作人员提前制定预案,利用其它拉萨飞往成都航班的空余座位,对加德满都回程航班拉萨至成都客人进行签转,避免旅客长时间等待。

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21时07分,B-2692飞机舱门开启,守候在舱门口的地服工作人员李国江一面协助乘务长组织旅客下机,一面向乘务长告知9896航班及旅客情况,在旅客下机完毕后,李国江与执行航班的乘务组一起帮助清洁队打扫客舱清洁,人多力量大,不一会客舱清洁就做好了,于是立即组织旅客登机。为节约时间,陈世庆等其余地面工作人员跑到飞机下和装卸工人一起卸行李,装货物。21时36分,飞机关门等待。与此同时,在深圳签派的积极争取下,深圳空管挤出了一个时间空隙21时55分,常翀立即联系先于ZH9896航班关门等待的ZH9630航班机长,征得其同意让出时刻让ZH9896先行起飞。21时56分,ZH9896航班顺利起飞,在大家的共同努力下,过站时间仅用了49分钟,比737-800标准过站时间缩短了21分,并避免了航班更长时间延误带来的经济损失和旅客群体性事件。

27日下午,汪建明副总经理一行还对当地重要销售渠道昌都地区邮政局进行了走访,并参加了昌都地区邮政局组织召开的专门会议。会上昌都地区邮政局党委书记、局长梁龙华详细介绍了邮政在机票代理业务方面的开展情况和未来规划。此前,昌都邮政局已通过各营业网点悬挂了16条宣传横幅、向全地区投递了6000余份宣传单,有针对性地对昌都航班开放电子客票销售进行了密集宣传。同时,梁龙华局长还表示,以后将会全力以赴发展机票代理业务,借助丰富的邮寄渠道为全地区人民提供便捷的票务咨询、购票及送票服务,支持国航昌都航班的运营。此次会议加深了彼此的相互了解,也夯实了双方长期合作的基础和信心。

在西藏分公司生产保障中心全体干部员工的努力下,在相关单位的支持配合下,延误航班的旅客都顺利成行。旅客都对延误情况都表示理解,对现场工作人员所做的工作表示感谢。他们用实际行动赢得了旅客的信任。

精心服务旅客,协调运力保障

“十二五”里面,随着旅客出行需求的日益递增,从纸票到电子客票、从封闭销售到开放销售的转变,意义重大,影响深远。国航此举必将极大地缓解昌都地区的交通制约,满足更多进出昌都旅客的出行需求,密切昌都地区与首府拉萨、内地的往来联系,促进昌都地区社会经济的进一步发展。

22日早上8点,机场上空依旧阴沉着它的脸,在龙洞堡机场候机大厅里依旧人头攒动。原本执飞8点10分CA4440航班的B6822飞机因昨日上海低云天气备降宁波未回,该航班时刻被推迟到13点30分,尽管昨晚国航售票处工作人员已连夜将航班时间推迟的消息通知了旅客,但依然有二十多名旅客选择来到候机楼等待,地面服务工作人员为他们安排了早餐和宾馆休息。服务过程中,地面服务保障室主管陈世庆了解到谢先生一家4口因CA4440延误已无法衔接上当日成都至拉萨的川航航班,他立即与成都售票处进行协调,帮谢先生一家改签到了23日到拉萨的航班,并联系成都地服安排其22日住宿,协助办理后续乘机手续,确保服务的无缝连接。

时间在无情地流逝,然而上海依旧浓雾环绕,天气没有丝毫转好的迹象,B6822飞机依旧停留在宁波。此时,生产指挥中心生产指挥部经理常翀已按捺不住心中的焦急,他再次拨通西南签派的电话,建议协调运力调机到贵阳执行CA4440航班,经过短暂的商议,西南签派也果断决策,挤出来一架757飞机赶往贵阳执行航班。13点52分,搭载着90名旅客的CA4440航班腾空而起,在天际尽头留下一抹优美的行迹。

尽管这次调机运输从经济上对于国航来说是不合算的,但却最大限度满足了旅客的出行需要,维护了国航良好的品牌形象和以旅客为尊的服务理念。

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